不让顾客有说“不”的机会

齐浩宇

不要让顾客有说"不"的机会

    有些新的推销员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标顾客，却硬邦邦地说出："请问您对某某（商品）有兴趣吗？""想不想购买某某商品？"得到的回答显然是一句很简单的"不"或"没有"，然后又搭不上腔了。

    那么有没有让对方不说"不"的办法呢？

    美国有一种科学催眼术，就是在开始催眠时，首先提出一些让对方不得不回答"是"的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答"是"的心理状态。

    推销员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答"是"，这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。

    下面是一位成功的推销员（小林）的开场白。

    “好可爱的小狗，是金巴狗吧？”

    “ 是的”（事实如此，不得不这样回答）

    “毛色真好，洁白无比，您一定每天都给它洗澡吧？很累吧？”

    “是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得累了。”（对方非常高兴地回答）

    每当小林遇到爱犬顾客，总是这么非常顺利地与顾客搭上腔，一方面因为他本身也喜欢狗，另外这种方式非常确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”切入正题。

    推销时先推出容易被顾客先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。

    推销员如果一开始就说“你要不要买的商品？”总是产生好的效果，对方的回答另人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该先谈一起商品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈的投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。

    就象你刚初遇一位姑娘，立即中意，便开口说：“小姐，你嫁给我好吧？”如此唐突，对方一定说你是“精神病！”不仅对方吓一跳，就算对你有好感，也会立刻“逃之夭夭”，你这是在逼对方拒绝你。

    因此，凡是“结綠”的事，都不应操之过急，要慢慢来，由远而近，由轻松地闲聊到严肃的交易，按部就班逐步深入。

    要想不让顾客说“不”，成功地达成自己的销售目标，需要把握以下几个问题：

一、建立一见如故的新和力

    作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应在3---5分钟使一个原本陌生的顾客建立一见如故的新和力。物以类聚，人以群居。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方从而达到不让对方说“不”。那么对于一个具体的推销员，他有自己的特质，那有怎么才能和千差万别的各式各样的顾客达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？

    具体的操作流程如下：

    第一步：语言同步，找到共同的语言。

    有一句话叫：“话不投机半句多”，半句都多了当然下面就是说“不”了。那么如何在推销过程中，规避这种情况，不给顾客说“不”的机会，就要找到共同语言，即实现语言同步。

    那么如何与顾客实现语言同步呢？就要快速地掌握顾客的开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”......把握顾客的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。例如，顾客提到“......射击造型很酷”，我们就可以使用“十分酷的......射击表演......”找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题），第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与顾客深入沟通，建立一见如故式的亲和力的第一步。

    第二步；表现同步，迅速找到双方的共鸣点。

    迅速地掌握顾客的表征系统。用顾客的表征系统来沟通，就能迅速地找到对方共同感兴趣的共鸣点，与顾客产生共鸣，非常有利于我们达成交易，减少对方说“不”的机会。

    顾客的表征系统主要分为；视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如：我们的顾客在交谈中，眼神总是非常自然地扫过或停留在自己的“字画”上（这表明顾客可能很欣赏此字画），那么我们也要在交谈中，自然地将眼神放到“字画”（表示或暗示，我们也非常欣赏此字画），这种视觉表征的同步，将造成我们交谈融洽，再共同的表征中，造成共同或相似的心境，双方非常容易沟通。再如：顾客非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝。也就是说，顾客的表征让你感到小狗很重要，那么你的表征也要同样地表达出小狗很重要来。

    与顾客家你视觉、听觉、感觉表征的同步可以迅速地建立与顾客共同或相似的心境取向，使双方在交谈中倍感亲切。

    第三步：状态同步，你是镜子里的他。

    实现推销成功，达成交易，都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中达成。那么作为一个具体的推销员，又怎么和千差万别、各式各样的顾客迅速地建立一个宽松的、愉快的状态，避免顾客的拒绝呢？

    就是让顾客看到你就象看到镜子里的他一样。你的言谈、举指、心境等等，要在短时间内与顾客达成一致。比如在开头的推销案例中，顾客十分亲切的轻轻地拍了拍自家的小狗的头，那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛，表示亲切。当顾客谈到射击时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与顾客的言谈、举指、心境惊人的相似，达到状态同步。让顾客看到你就象到到镜子中的他自己一样亲切，怎么还能对你说“不”呢？

二、不让顾客说“不”的方法和技巧

    不让顾客说“不”的方法和技巧很多，因人而异，在实践中不断地总结和创新。下面我们简单地介绍几个常见的方法和技巧，作为参考。不给顾客说“不”的机会的方法有：

    第一种方法：暗示法。

    暗示法就是用暗示的方式，让顾客按照你所需要的方向发展，以便顺利达成交易的方法。例如在开头的案例中，推销员小林在与顾客交谈中，设计了一些明知顾问的问题，引导顾客说“是”。再将话题切入正题，同样暗示或把握让顾客说“是”的过程。

    第二种方法：引导法。

    引导法就上用引导的方式，让顾客由此及彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点。例如我们在推销某种防紫外线的化装品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从紫外线对皮肤的伤害谈起，皮肤保护的重要性，引导顾客认识到此种化装品与其他化妆品不一样，可以防紫外线，保护皮肤，进而引导顾客购买这种产品和使用这种产品。顾客根本没有说“不”的机会。

    第三种方法：反客为主法。

    反客为主法就是把自己作为交易的主动方，把顾客当作为交易的被动方，自己掌握交易的主动权的一中方法。这种方法一般都用在与顾客产生了强烈的共鸣，交谈进入非常愉快的状态，相间恨晚，不分你我。这时，推销员可以反客为主，问题正点切入，产品或服务的实点明确，论据充分，论述详实，让顾客连连称“是”，迅速达成交易。

    第四种方法：假设成交法。

    假设成交法是假设顾客购买了我们的产品或服务，将得到什么样的利益的一种不让顾客说“不”的方法。这种方法的重点在于说明“利益点是顾客所需要的”。这是不让顾客说“不”的一个原因，如果这种利益不能给顾客带来价值或使用价值，当然顾客只能说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明，成交带来的利益正是顾客所需求的。找到顾客真正的需求，这一切入点，是这种方法的基础。例如推销“寿险”是典型的这种假设成交法的例子，如果你买了......寿险，将会得到三年一返利、二十年......等等，这是典型假设成交法，它的成功率高，也说明了顾客说“不”的机会少。

    第五种方法：重新框定法。

    重新框定法就是当你看到顾客读年毫的推销产生了疑虑，或有觉得的可能，这时你要迅速地把握状态的发展，从新框定你的话题、言语、状态，使之进入顾客解除拒绝状态的过程，坚决不能让顾客说“不”。

    以上简单地介绍了几种不让顾客说“不”的方法，其实不让顾客说“不”的方法很多，需要我们在实践中不断地发现、总结和创新，不让顾客说“不”，除了掌握一些方法外，还需掌握一些不让顾客说“不”的技巧。

    对于不让顾客说“不”的技巧，这里我们重点介绍一个“问题或话题的封闭和式和开放式”问题。

    何为封闭式问题呢？

    封闭式问题的特点是：

    （一） 只用“是”或“不”就能回答的问题。

    （二） 运用“封闭式”这种技巧的目的是控制话题的方向，

    例如：1、你是懂事长吗？

    2、你是推销寿险的吗？

    3、这狗爱吃白菜吗？

    4、你愿意回上海吗？

    5、这事这么做行吗？

    何为开发式问题？

    （一）不能只用“是”或“不”就能回答的问题，而需要运用叙述、说明、论述式语言来阐明问 题。

    （二）运用开放式这种技巧的目的是：让自己或对方谈出更为全面的东西，说明更清楚，论述更详实。
    开放式问题主要由“怎么”、“什么”、“为什么”等引发。
    例如：1、你怎么不去上班？
      2、他到上海干什么去了？
      3、你为什么总用安利公司的产品呢？
      4、你是做什么的？
      5、我将怎样回答这个问题呢？
    我们在销售的实践中，应灵活地运用问题封闭式和开放式。比如我们要让顾客回答的问题，要尽量运用封闭性问题，来把握交谈的方向和内容，综合地运用“引导法”或“暗示法”让顾客用“是”回答，以便顺利达成交易。而对于要我们交谈的问题，我们要尽量运用一些开放式问题或话题，来将产品或服务或我们要表达的问题，分析得更清楚，解析得更明白，以便我们有更充分的理由不让顾客说“不”。
    为了确保这种营销方式的成功，我们除了建立亲和力和掌握一些不让顾客说“不”的方法和技巧外，还要做一些惠顾前的准备工作。还是那句老话：“要想人前显贵，就得背后受罪。”所以为了顺利地达成交易，做交易前的准备工作相当重要，准备工作的流程可简单分为：
    1、 顾客最容易提出的问题有哪几个？
    最容易被提出的问题排在一定位。
    排在前三位的问题是什么？
    我们将运用什么样的方法和技巧回答？
    2、 顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些？
    排在前三位的拒绝理由各有哪些？
    我们将运用什么样的方法和技巧回答？
    3、 有关达成交易的相关资料？
    如果有，我们将如何运用？
    4、 还有什么工作需要准备？
    5、 顾客最容易提出的问题有哪几个？
    最容易被提出的问题排在一定位。
    排在前三位的问题是什么？
    我们将运用什么样的方法和技巧回答？
    6、 顾客最容易日出的拒绝的理由有哪些？
    排在前三位的拒绝理由各有哪些？
    我们将运用什么样的方法和技巧回答？
    7、 有关达成交易的相关资料？
    如果有，我们将如何运用？
    8、 还有什么工作需要准备？
    我们通过对不同行业的优秀的、杰出的的推销员的研究，总结了他们成功的推销方法和思考、行为模式，借鉴了超级成功学中一些独到的理论，结合实际案例，配置了几个快捷、实用的方法和流程，目的在于尽量减少让顾客说“不”的机率，提高交易的成功率，从而建立推销人员的积极自信的人生理想，为中国营销实务的进步与发展做出贡献。
创造你的魅力
    所谓的魅力就是被周围的人认同、接受，推销员的魅力就在于得到顾客的认可。而推销员与顾客接触时间短暂，要在很短的时间内打动顾客的芳心，这比起任何魅力者困难。俗话说，文见其人，听语知人，为创造这种即刻生效的魅力，推销员的谈吐风度，用词造句是极为重要的。
    推销员的谈吐和应答应注意以下几点：
    人们总是对那些能和自己的兴趣、爱好、发生共鸣的人发生的好感。
    顾客的职业、爱好、年龄、性格、千差万别，因而每个人的兴趣，关心的问题也形形色色，多有千秋。
    推销员如果不能在与形形色色的顾客接触时，让他们认识你的魅力，那么商品推销的成功就希望渺茫。
    话题与其术“深”，不如术“广”，使自己的谈吐的内容丰富。
     最后一点很重要。因为接触的时间短，绝对无法深谈。你要察言观色抓住对方的心里，闪电般地引起对方共鸣。记住推销员不要当“工程师”而要当“侃仙”。
     我的朋友赵先生和钱先生，都是相当不错的推销员。赵先生朴实无华，土气十足；以老实可靠取信于顾客，他的身上散发出一种魅力，使顾客散懈了戒备心理，很容易达成业务。而钱先生活泼机敏，都市味十足，能言善遍，他知识广博，他和任何人搭上话都可以谈的非常投机。
    有一次，我陪钱先生一起去九洲大酒店签一个合同，总算是见识了钱先生的“侃术”。只见他和那位先生，谈射击话题谈得十分投机，还从来没有听说过钱先生会射击。事后我问他：“没想到你射击这么内行”。他说：“你可别夸我了”。我上次去他家看见他家枪架上有一支散弹枪（自动步枪），还有国际射击场的纪念品，便临时抱佛脚，现学的。
    有的同事批评钱先生是“侃仙”“道听途说”，“现买现卖”
    可是他的业绩总是名列前茅，而且比赵先生还高得多。
    推销员的魅力来源博闻强记，能言善遍，而且与顾客谈话只是聊天，并不是以追求真理为目的。
欲擒故纵
    1993在成都召开的食品订货会上，北兴集团有推出手中新的健康食品。在订货会上别的厂家纷纷设摊拉客，争取客户，而他们却只派人举着“只找代理，不订货”的牌子在场内走动。结果两天有上百家公司代表上门洽谈业务，成交额惊人。他们成功地运用了客户的逆反心理“你们越急于拉我们上门，我越不放心，你越不想直接订货，我越好奇，非让你们弄个清楚明白不行”。
而在一次广交会上，广东某家电公司参加生意洽谈，该公司的产品质量不错，但由于刚刚面世，产品知名度不高，于是“门前冷落车马稀”。此时再做宣传，时间以来不及了，公司的策划人员灵机一动，想出了办法，头一天，他们在订货会办公室门前贴出了告示：“第一季度订货完毕”；第二天又贴出“第二季度订货完毕”；第三天则是“请订明年的货”。结果， 不少客户争先恐后的来订货，差点挤破了门。
    夏季秋末，美国本雅图的一家百货商店积压了一批衬衫。这一天老板在散步，看见一家水果摊前写着“每人限购一公斤”，过路的人争先购买。商店老板由此受到启发，回到店里，让店员在门前的广告牌上写上“本店售时尚衬衫，每人限购一件”，并交待店员，凡购两件以上的，必须经理批准。第二天，过路人纷纷进店抢购，上办公室找经理特批超购的大有人在，于是店里积压的衬衫销售一空。
    与“欲擒故纵”有着异曲同工之效的谋略是“欲取先予”。北京同仁堂药店，开业300多年来驰名中外，一方面因为其产品质量上乘，另一方面由为其广告宣传得体。早在1669年，同仁堂开业不久，就刊印了《同仁堂药目》，介绍了自制成药名称，功能等赠送顾客。当时，每三年举行一次京试。各地举人进京考试，刚一住店，同仁堂就送上一包四季平安药，离开时又送上一包。于是这些举人就成了遍及各地的义务宣传员。
    上个世纪初，一些外国石油公司想在当时只点豆油灯的中国推销他们的煤油。为了打开中国销路，外国商人除了大肆宣传煤油灯好处外，还挨家挨户地向中国老百姓赠送带玻璃罩的煤油灯，让他们试点，试点的人体会到洋油的好处，便常去买煤油，洋人的洋油终于打进了中国市场。
    “欲擒故纵”与“欲取先予”同为现代营销中的商战谋略，运用得会起到很好的促销作用。