让客户忠诚的“摄心术”

聚龙 · 发表于 2013-5-30 16:57:22

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  对于企业来说，客户忠诚度就是企业未来能否持续盈利与发展的主要因素，所以很多企业都在做两件事，一是花巨资打造品牌，二是让他们的客户满意，想靠品牌和满意度来提高客户的忠诚度，但我的经验告送我：

            客户满意时未必忠诚，只有当客户没有选择余地的时候，他才是最忠诚的；
      所以，我的“摄心术”，就是创造让客户没有选择余地的价值优势。

例如：人们会因为肯德基里不卖“可口可乐”而不去吗？答案一定是“不会的”！

难道人们不喜欢“可口可乐”或是对他的服务不满意？答案是“不是的”！

原因在于肯德基里只有“百事可乐”，让人们别无选择，想喝只能选择它。

如何才能让客户没有选择余地：
持续不断的超越竞争对手，始终比竞争对手好那么一点点，为客户多提供
         一点点的价值，让客户别无选择，让他的需求不得不落在我的身上。

衡量客户忠诚的指标
1、客户的重复购买力（略过）；

2、客户的转介绍率（略过）；

我的经验

经验1：要想让客户真正忠诚于企业，靠的既不是与客户的关系，也不是让客户感动，因为“感动”和“关系”不是客户的粘合剂，而是客户的润滑剂，只有在客户别无选择的前提下，企业通过关系维护让客户感动才会起作用。

经验2：决定人们行为的不是理念、思想、知识，而是习惯。

我的实践
在全球经济衰退欧债危机的形势下，我认为不是没有需求而是需求减少了，所以今天我们所面临的问题是如何让减少的需求落在我们的身上。那么营销人要做的就是如何让自己在产品、服务、价格、交期等方面超越竞争对手，比他们多为客户提供一点点价值，让老客户变的忠诚，让新客户在新的形势下除了我们别无选择。

首先，经调研在金融危机下，很多中小客户的资金都非常紧张，所以在金融危机下“性价比”（又便宜又好）已经替代“品牌”成为多数客户购买时首要考虑的因素。针对这一变化，我们对产品进行了调整，让产品的性价比更高，更有竞争力，从而帮助客户降低其采购成本（金融危机在我看来不是“危”而是“机”，这正是我们抢夺客户资源和提高市场份额的绝好机会）；

1、在公司众多的产品线中选择一款质量比较稳定，客户需求相对较大的产品作为鱼饵吸引客户；

2、利用主引副盈的模式（一种营销方法），将产品价格降到对客户有吸引力的程度（同时盈利）；

3、保证交货时间，说到做到，讲诚信让客户信赖我们；

其次，我们将调研得到的客户最新信息和要求及抱怨经过整理和提炼变成我们的营销解决方案，并让设计部和研发部按照我们的要求来设计改进产品或是增加产品新的功能。通过对产品的简单改进和功能的简单优化，就能让我们的产品比竞争对手又好了那么一点点。我的体会是，当我们离客户越近时，竞争对手离我们就越远；

最后，凡事多替客户着想，只要是我们能做的，决不让客户去做。我的观点是，要千方百计把我的客户养懒，替换掉客户大部分的功能，这样他们就必须依赖于我，进而忠诚。【例如1】给客户送货时，我们一定会派2名搬运工随车，将货搬运到客户指定的位置并摆放整齐；【例如2】我们总是会在给客户交大货的时候在为客户多做一些给他们（虽然客户没有要求）；【例如3】客户需要打样时，我们不仅免费，而且打样的时间一定会比客户要求的时间要快（一般会提前30%的时间）；就是这些细微之处，就能让我们的服务比竞争对手又好了那么一点点。

就是通过价格比对手低一点点，功能和设计比对手好一点点，服务比对手周到一点点，最终让客户没有了选择余地，不得不把订单下给我们，而且还说我们好。

所以虽然是在全球需求下降的情况下，可是我们2009年、2010年、2011年，连续三年的销售业绩都达到了35%以上的增长，而新客户的增长速度是最快的达到了60%，而老客户除一家破产外其保有率达到99%。